OPPO ra mắt dòng điện thoại AI Reno14 và nâng cấp hệ thống dịch vụ hậu mãi thông minh tích hợp AI

Kể từ năm 2021, OPPO đã liên tục đầu tư vào cả năng lực và quy mô của các dịch vụ tích hợp AI, xây dựng một đội ngũ hơn 100 chuyên gia dịch vụ AI chuyên trách trong việc tích hợp AI vào mọi giai đoạn của hành trình chăm sóc khách hàng.

Ông Samuel Fang, Giám đốc Dịch vụ Hậu mãi Toàn cầu của OPPO, cho biết: "Trí tuệ nhân tạo không chỉ là chất xúc tác giúp nâng cao sản phẩm công nghệ, mà còn là động lực cốt lõi cho sự đổi mới mô hình dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi đã sử dụng AI để tăng cường năng lực chăm sóc khách hàng trên toàn tổ chức, bao gồm nghiên cứu và phát triển (R&D), trải nghiệm khách hàng và vận hành doanh nghiệp. Hiện tại, thông qua sự phát triển của công nghệ tác nhân AI, chúng tôi đang chuyển đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phương pháp tiếp cận thụ động sang chủ động, tạo ra một trải nghiệm dịch vụ hiệu quả, chu đáo và thông minh hơn cho người dùng OPPO."

OPPO dẫn đầu ngành với hệ thống dịch vụ thông minh độc quyền

Các hệ thống chăm sóc khách hàng hiện nay thường bị giới hạn trong việc cung cấp phản hồi tự động, dựa trên quy tắc cứng nhắc, dẫn đến việc không thể hiểu được nhu cầu ngày càng đa dạng và cá nhân hóa của người dùng. Từ đó, OPPO đã phát triển một hệ thống dịch vụ thông minh độc quyền. Hệ thống này kết hợp hiểu biết ngữ nghĩa với AI tạo sinh nhằm cung cấp các tương tác đa ngôn ngữ trong nhiều tình huống khác nhau. Hệ thống này cung cấp các giải pháp tùy chỉnh dựa trên sự hiểu biết chính xác về ý định của người dùng và có thể hoạt động như một trợ lý AI theo thời gian thực để hỗ trợ các nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp tăng hiệu quả phản hồi trong khi vẫn duy trì sự tương tác trực tiếp với con người.

Không ngoài mục đích mang đến dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn cho người dùng trên toàn thế giới, OPPO đã đi đầu trong việc bản địa hóa hệ thống dịch vụ thông minh của mình trên 20 quốc gia và khu vực, cung cấp dịch vụ 24/7 không gián đoạn bằng 13 ngôn ngữ khác nhau. Để tăng cường phạm vi tiếp cận và khả năng truy cập, OPPO cũng là công ty đầu tiên trong ngành giới thiệu dịch vụ WhatsApp tích hợp AI trên 13 thị trường, mỗi thị trường đều được hỗ trợ bởi các dịch vụ đám mây tại địa phương nhằm mang đến trải nghiệm người dùng mượt mà và phản hồi nhanh hơn. Ngày nay, hơn 60% người dùng OPPO trên toàn thế giới có thể giải quyết vấn đề trực tiếp thông qua AI. Đến cuối năm 2025, hệ thống sẽ được mở rộng ra 21 thị trường và tích hợp thêm trên các nền tảng lớn như Facebook, Line và Zalo (nền tảng mạng xã hội hàng đầu tại Việt Nam). Thông qua việc tăng cường khả năng tương thích với ngôn ngữ địa phương và thói quen giao tiếp bản địa, OPPO cam kết cung cấp các dịch vụ thuận tiện và trực quan hơn, cho phép khách hàng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn.

Khung dịch vụ AI toàn diện (end-to-end) cho phép giải quyết yêu cầu nhanh chóng

Không đơn thuần chỉ là một bản nâng cấp chatbot, hệ thống dịch vụ thông minh mới này còn sở hữu một khung chương trình dịch vụ thông minh toàn diện, chăm sóc toàn bộ hành trình của khách hàng, được OPPO phát triển độc lập dựa trên những thông tin chuyên sâu về người dùng. Được xây dựng trên mô hình AndesGPT của OPPO, hệ thống này hình thành một kiến trúc dịch vụ khép kín bao gồm nhận dạng ngữ nghĩa bằng AI, định tuyến thông minh và cơ sở kiến thức phong phú. Khi người dùng gửi yêu cầu, trước tiên hệ thống sẽ phân tích ngữ nghĩa để hiểu rõ ý định thực sự, sau đó sử dụng định tuyến thông minh để xác định xem nên chuyển yêu cầu cho nhân viên chăm sóc khách hàng hay phản hồi thông qua AI. Tiếp theo, hệ thống sẽ tạo ra phản hồi được cá nhân hóa bằng cách sử dụng cơ sở kiến thức được cập nhật liên tục, tạo ra một quy trình gần như tức thời từ lúc người dùng gửi câu hỏi cho đến khi nhận phản hồi. Đối với người dùng trên toàn thế giới, OPPO đã tích hợp công cụ dịch AI của riêng mình vào hệ thống, cho phép hiểu và phản hồi chính xác bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau.

Tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu, OPPO đã tích hợp hệ thống dịch vụ thông minh trên toàn hệ sinh thái OPPO, cho phép người dùng tận hưởng trải nghiệm liền mạch và nhất quán hơn giữa các thiết bị và nền tảng OPPO, với khả năng truy cập dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Để đảm bảo dịch vụ mang tính cá nhân hóa hơn khi cần thiết, hệ thống cũng cung cấp khả năng chuyển đổi ngay lập tức sang nhân viên hỗ trợ. Đồng thời, trợ lý AI cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực, như dự đoán lỗi và phản hồi theo biểu mẫu cho các nhân viên, tạo nên một mô hình hợp tác giúp giảm 40% khối lượng công việc của những nhân viên điều hành, giúp họ có thêm thời gian để tập trung vào các yêu cầu phức tạp hơn.

Để đảm bảo khả năng thích ứng liên tục của hệ thống, OPPO cũng đã thiết lập các vai trò vận hành AI tại địa phương ở các thị trường trọng điểm. Các nhóm này chịu trách nhiệm xây dựng cơ sở kiến thức khu vực, tinh chỉnh mô hình và thu thập phản hồi của người dùng nhằm thúc đẩy quá trình tối ưu hóa liên tục. Bên cạnh đó, OPPO đang đẩy nhanh việc triển khai các tính năng dịch vụ thế hệ tiếp theo để mở rộng dịch vụ thông minh từ các kênh trực tuyến sang các điểm tiếp xúc ngoại tuyến. Các ứng dụng trong tương lai bao gồm hệ thống tạo sinh dựa trên truy xuất tăng cường (retrieval-augmented generative), trợ lý phản hồi email và hệ thống xếp hàng thông minh.

Khi AI tiếp tục làm thay đổi các ngành công nghiệp, việc OPPO tập trung vào các sản phẩm hỗ trợ AI và các dịch vụ thông minh không chỉ cho phép người dùng tận hưởng trải nghiệm kỹ thuật số thuận tiện hơn mà còn tái định nghĩa mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng, thiết lập chuẩn mực mới cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng thông minh, kết hợp hiệu quả với sự tương tác trực tiếp với con người.